Capitán: tu IA integrada

• Nombre — cómo lo vas a identificar tú dentro del panel. El cliente no lo ve.
• Descripción — el campo más importante. Escribe en una sola redacción: a qué se dedica tu negocio, por qué canales atiende, qué tipo de preguntas debe resolver, en qué tono habla y cuándo tiene que pasarle la conversación a una persona. Tienes 500 caracteres; úsalos casi todos.
• Product Name — el nombre de tu producto o empresa tal como quieres que aparezca cuando el asistente hable de él.

Abajo hay tres casillas. Las dos primeras conviene dejarlas marcadas:

• Generate FAQs from resolved conversations — cada conversación que se cierra bien le sirve para proponerte preguntas frecuentes nuevas. Aprende de tu propio trabajo.
• Capture key details as memories — recuerda datos del cliente entre conversaciones, así no vuelve a preguntar lo mismo.
• Include source citations in responses — hace que cite de dónde sacó cada dato. Es útil si atiendes consultas técnicas o normativas; para venta y soporte normal ensucia el mensaje. Déjala desmarcada salvo que la necesites.

Pulsa Crear. El asistente ya existe, pero todavía no sabe nada de tu negocio: eso es el paso siguiente.

Entra en Capitán›Preguntas frecuentesModo Experto y pulsa Create new FAQ.

Escribe la pregunta como la haría un cliente —con sus palabras, no con las tuyas— y la respuesta completa debajo.

Repite para cada pregunta que quieras controlar palabra por palabra: precios, horarios, garantías, formas de pago, tiempos de entrega.

Entra en Capitán›DocumentosModo Experto y pulsa Create a new document.

En Document Type elige URL, pega la dirección de la página y ponle un nombre que reconozcas después.

El mismo botón, pero en Document Type eliges PDF File y subes el archivo.

Es la vía cómoda cuando la información no está publicada en tu web: catálogos, listas de precios, condiciones de servicio, el manual interno de tu equipo. Un PDF bien ordenado —con títulos y apartados— se lee mucho mejor que uno escaneado o lleno de imágenes.

Cada documento se procesa en unos minutos y aparece en la lista con el número de preguntas frecuentes que sacó de él.

Y esas preguntas se suman solas a la sección Preguntas frecuentes, junto a las que escribiste a mano.

• Título — el nombre de la situación. «Cliente nuevo o curioso», «Pide reembolso», «Se queja del servicio».
• Descripción — cuándo se aplica. Esto es lo que el asistente usa para reconocer la situación, así que descríbela como se ve desde fuera: «personas que escriben por primera vez o solo preguntan qué es».
• How to handle — los pasos, numerados. Aquí puedes decirle también lo que no debe hacer.

Una vez guardado, el escenario aparece en la lista y puedes editarlo o borrarlo cuando quieras.

Pruébalo con las preguntas que de verdad te llegan. Estas cuatro descubren casi todos los problemas:

• «¿Cuánto cuesta?» — comprueba que dice el precio correcto. Si se equivoca, es que la página de precios no está cargada o la FAQ está mal.
• «Hola» a secas — comprueba que sigue el escenario de cliente nuevo y no suelta un discurso.
• Algo que no sabe — debe reconocer que no lo sabe y ofrecer pasarte con una persona, no inventarse una respuesta.
• «Quiero hablar con alguien» — debe derivar sin discutir.

Los mismos nombre, descripción y casillas del paso 1. Es donde vuelves cuando quieres cambiarle el tono o corregir lo que sabe de tu negocio.

Aquí aparece además una cuarta casilla que no estaba al crearlo: Allow access to contact information, que le deja usar los datos que ya tienes del cliente —su nombre, por ejemplo— para personalizar la respuesta.

Esta pestaña decide qué hace el asistente cuando el cliente deja de contestar, y qué dice al pasarle la conversación a una persona. Es la que más se nota en el día a día.

Arriba eliges qué pasa con las conversaciones que quedan a medias:

• Let Captain review it (recomendada) — él decide si la cierra o la pasa a una persona. Es la que deja menos conversaciones olvidadas.
• Always resolve — cierra todas al cumplirse el tiempo. Rápida y ordenada, pero puede cerrar a alguien que solo tardó en responder.
• Wait for the customer — no cierra nunca por su cuenta. Solo deriva si el cliente lo pide.

Review after es cuánto espera antes de aplicar esa decisión. Las 24 horas del ejemplo funcionan bien para venta: le das al cliente un día entero para volver.

Debajo están los dos mensajes:

• Send a message when resolving — la despedida antes de cerrar. Agradece, deja claro que puede volver a escribir cuando quiera y no suena a puerta cerrada.
• HandoffTraspasoEl momento en que la IA deja de atender y pasa la conversación a una persona de tu equipo. Message — lo que dice justo antes de pasarte la conversación. Tiene que avisar que viene una persona y pedir un momento de paciencia; si no, el cliente cree que lo dejaron colgado.

Los dos tienen un límite de 200 caracteres: son avisos, no discursos.

Everyone responde a todas las conversaciones de las bandejas conectadas. Specific audience lo limita a los clientes que cumplan las condiciones que definas: sirve, por ejemplo, para que atienda solo a los contactos nuevos y deje los clientes de siempre en manos de tu equipo. Si estás empezando, déjalo en Everyone.

• Anytime — responde siempre. La opción por defecto.
• During business hours — solo dentro del horario de cada bandeja. Tu equipo atiende con el asistente de apoyo y fuera de hora no contesta nadie.
• Outside business hours — solo cuando tu bandeja está cerrada. Esta es la configuración que más rinde al principio: tu equipo atiende en su horario y el asistente cubre las noches y los fines de semana, que es cuando se pierden los mensajes.

Los guardrails son los límites duros. A diferencia de los escenarios —que le dicen cómo comportarse—, estos le dicen qué no puede hacer bajo ninguna circunstancia. Es la pestaña que te evita disgustos.

Los tres ejemplos que vienen —no compartir datos personales sensibles, rechazar lenguaje ofensivo y no dar diagnósticos legales ni médicos— sirven para cualquier negocio. Añádelos y después escribe los tuyos, que son los que de verdad importan.

Para crear uno propio tienes dos caminos: el botón Add a guardrail, o el campo de abajo donde escribes y pulsas Enter.

Escríbelos en una frase, en negativo y sin rodeos. Estos tres cubren los problemas más habituales:

• Nada de datos bancarios — que no pida ni acepte códigos de verificación, números de tarjeta ni cuentas bancarias. Este es el más importante de todos.
• Nada de precios inventados — que no dé precios que no estén en los documentos cargados, y que en su lugar derive a un asesor.
• Nada de promesas — que no prometa fechas de implementación, resultados garantizados ni reembolsos.

Aquí defines el estilo: largo de los mensajes, tono, estructura. No es lo que dice, sino cómo lo dice.

Las que más cambian el resultado:

• Una sola pregunta por mensaje — evita que abrume al cliente con tres preguntas de golpe. Es la regla que más mejora las conversaciones.
• Mensajes cortos, de mensajería — que escriba como se escribe por WhatsApp, no como un correo formal.
• Entender antes de vender — que en el primer mensaje no suelte precios ni beneficios, sino que pregunte a qué se dedica el cliente.