Escenarios: que la IA reparta el trabajo

Capitán atiende bien, pero deja la conversación en Pendiente: no está asignada a nadie, no aparece en la bandeja principal y tu equipo no se entera de que existe.

Con este manual la IA sigue atendiendo, y además cada conversación queda etiquetada, asignada al equipo que corresponde y avisada por correo. Cuando el cliente pide hablar con una persona, la propia IA se la pasa a tu equipo y aparece en la bandeja principal, ya atendida y con un resumen.

El problema, en una imagen

Así se ve una conversación que Capitán ya atendió: la respuesta está dada, pero sigue en el filtro Pendiente, sin dueño.

La conversación no está perdida: está esperando. El problema es que esperar no sirve de nada si nadie sabe que está ahí.

Lo primero: quién manda en cada estado

Antes de configurar nada, conviene entender esto, porque explica todo lo demás. El estado de la conversación decide quién la atiende:

Abrir una conversación es, en la práctica, apagar la IA en ese chat. Por eso todo este montaje evita abrirla antes de tiempo: la IA atiende mientras está en Pendiente, y la conversación solo pasa a Abierta cuando de verdad hace falta una persona.

La solución: tres piezas encadenadas

• Dos escenarios de Capitán. Uno atiende y etiqueta a los clientes nuevos. El otro detecta cuándo el cliente quiere una persona y hace el traspaso.
• Una regla que reparte. Cuando ve la etiqueta, asigna la conversación al equipo y le avisa por correo, sin sacársela a la IA.
• Una red de seguridad. Si nadie tomó la conversación en 30 minutos, la asigna y la abre igual.

Este es el recorrido completo:

Paso 1: Prepara la etiqueta y el equipo

El escenario y la regla van a referirse a una etiqueta y a un equipo. Tienen que existir antes, o no vas a poder seleccionarlos.

• La etiqueta: en Ajustes›Etiquetas, crea clientenuevo.
• El equipo: en Ajustes›Equipos, crea soporte y mete dentro a los agentes que van a atender.

Paso 2: Los dos escenarios

Entra en Capitán›ScenariosModo Experto. Aquí le dices a la IA cómo comportarse en cada situación y qué herramientas usar.

Antes de escribir: aprende de los ejemplos

La plataforma trae escenarios de ejemplo ya escritos. Vale la pena leer uno antes de crear el tuyo, porque muestran la estructura que mejor funciona:

1. Título y descripción arriba. La descripción es corta y dice cuándo aplica: «manejar clientes molestos y escalar quejas serias».
2. Pasos numerados, en orden. Primero atender a la persona (reconocer, escuchar), después las herramientas.
3. Herramientas dentro del paso, como enlaces azules: Add Private Note, Add Label to Conversation, Update Priority, Handoff to Human.
4. El traspaso siempre al final. Fíjate en el paso 9: primero le asegura al cliente que alguien lo va a atender, y recién entonces hace el traspaso.
5. «Tools used» lo resume. La última línea lista todas las herramientas que usa el escenario.

Capitán tiene cuatro herramientas. En este manual usamos tres:

• Add Label to Conversation — pone una etiqueta.
• Add Private Note — deja una nota que solo ve tu equipo.
• Handoff to Human — termina su trabajo y pasa la conversación a una persona.
• Update Priority — cambia la prioridad. No la necesitamos aquí, pero es útil para quejas o urgencias, como en el ejemplo.

Escenario 1: Cliente nuevo

Pulsa Add a scenario y rellena los tres campos:

Copia cada campo con su botón y pégalo en el formulario:

Escenario 2: Quiere hablar con una persona

Cómo enganchar una herramienta

1. Escribe la frase hasta la palabra «usando».
2. Teclea @ y elige la herramienta en la lista que se abre.
3. Revisa que salga en negrita. Si la pegaste como texto, o ves el nombre repetido en letra normal al lado, bórralo y vuelve a elegirla con @.

Paso 3: La regla que reparte

Ve a Ajustes›AutomatizaciónModo Experto y pulsa Create Automation. Esta regla es la que conecta el trabajo de la IA con tu equipo.

1. Ejecutar al instante. La regla actúa en el momento en que la IA pone la etiqueta.
2. Evento: Conversación actualizada. No creada: cuando la conversación nace, la etiqueta todavía no existe, así que la regla se revisaría, no encontraría nada y no volvería a intentarlo. La etiqueta llega después, y eso es una actualización.
3. Condición: Etiquetas · Igual a · clientenuevo. Escrita exactamente igual que en el escenario.
4. Acciones: Asignar equipo · soporte y Enviar un email al equipo · soporte, con el mensaje de abajo.

Con esta regla la conversación ya es de soporte mientras la IA la sigue atendiendo. Cuando la IA hace el traspaso, llega directo a la bandeja de ese equipo.

La red de seguridad

Una segunda regla, opcional, para los casos en que la IA nunca hace el traspaso y nadie toma la conversación. Crea otra regla, esta vez con Ejecutar después de una espera:

• Nombre: Rescate · Descripción: conversaciones que nadie tomó — cópialos de aquí abajo.

1. Ejecutar después de una espera.
2. Condición de espera: la conversación permanece en Pendientes durante 30 minutos, en tu bandeja de WhatsApp.
3. Acciones: Asignar equipo · soporte y Abrir conversación.

La regla de espera solo filtra por estado, tiempo y bandeja, no por etiqueta. Por eso las dos reglas se reparten el trabajo: la instantánea usa la etiqueta y esta usa el tiempo.

Las dos reglas, activas

Cada tipo de regla vive en su propia pestaña de la lista:

El interruptor Activo sirve para apagar una regla sin borrarla. Es la forma más rápida de averiguar si una regla es la que está causando un problema.

Paso 4: Que tu equipo lo vea

Mientras la IA atiende, la conversación está en Pendiente, y el filtro por defecto de la lista es «Abiertas». Por eso no aparece en la bandeja principal. No la abras para verla: si la abres, la ves… pero la callas. Mejor cambia la vista:

1. El botón ⇅, para mirar rápido. Arriba de la lista, pulsa ⇅ y en Estado elige Todos: aparece todo, incluido lo que la IA está atendiendo en este segundo. El recuadro gris junto al título solo te recuerda qué estado estás viendo.
2. O entra directo a Pendiente. En el menú lateral, dentro de Conversaciones, está la vista Pendiente: te muestra solo lo que está atendiendo la IA.
3. Una carpeta fija, para el día a día. Con el icono de filtro arma Estado · Igual a · Pendientes, aplícalo, pulsa el disquete y ponle un nombre: «La IA está atendiendo». Queda como carpeta en el menú lateral. Es la carpeta que menciona el correo de la regla. Paso a paso, con capturas, en el manual Filtros y carpetas.

El contador verde de la derecha indica mensajes sin leer. Si la IA ya respondió, debajo del nombre verás su respuesta en lugar del último mensaje del cliente.

Paso 5: Compruébalo de punta a punta

La prueba son dos mensajes. Después de cada uno, revisa lo que corresponde:

1. Escribe «hola». ¿La IA respondió? ¿La conversación tiene la etiqueta clientenuevo? Si no tiene etiqueta, falla el escenario 1.
2. Mira el panel derecho. ¿Está asignada a soporte? ¿Llegó el correo? Si tiene la etiqueta pero no el equipo, falla la regla del paso 3.
3. Escribe «quiero comprar, pásame con alguien». ¿La IA avisó que un asesor va a continuar? ¿Hay una nota privada con el resumen?
4. Mira la bandeja principal. La conversación tiene que estar ahí, asignada a soporte, con la respuesta de la IA visible arriba. Si no aparece, falla el escenario 2.

Ese orden sirve para encontrar el fallo: cada paso indica cuál de las piezas se rompió.

Así se ve cuando todo funciona

Esta es una prueba real, hecha con los dos escenarios y la regla de este manual. Primero, justo después del «hola»:

La IA respondió en segundos y ya le hace preguntas al cliente para entender qué necesita. Mientras tanto, la regla ya asignó la conversación a soporte, aunque tu equipo todavía no la ve en la bandeja principal.

Después el cliente escribió «un humano por favor». Esto es lo que pasó, en este orden:

1. El cliente pide una persona. El escenario 2 reconoce la situación por su descripción.
2. La IA deja la nota privada. Fíjate en el resumen: qué pidió, a qué se dedica el cliente, cuántas consultas recibe y qué necesita. Tu agente no tiene que leer toda la conversación.
3. La IA abre la conversación. El aviso «Conversation was marked open by Asistente Tulógica» es el traspaso. Desde este momento la conversación está en la bandeja principal y la IA deja de responder.
4. La IA se despide del cliente y le avisa que un asesor lo va a atender.

Y así lo recibe tu equipo:

Bandeja principalFiltro Abiertas

Panel de la conversaciónAcciones de conversación

El equipo ya es soporte, pero no hay un agente asignado. Es a propósito: la conversación es del equipo y la toma quien esté disponible, con Asignar a mí. Tiene la nota con el resumen, así que puede responder sin hacerle repetir nada al cliente.

Y si nadie la toma: la red de seguridad en acción

Segunda prueba: el cliente escribe «hola», la IA le responde… y no pasa nada más. El cliente no pide una persona y nadie del equipo entra a la conversación. Aquí entra la regla Rescate. Este es el historial de la conversación, de arriba abajo:

1. El cliente saluda.
2. La IA pone la etiqueta clientenuevo (escenario 1).
3. La regla asigna la conversación a soporte (regla que reparte).
4. La IA responde y le pregunta al cliente qué necesita. A partir de ahí, silencio.
5. Pasado el tiempo de espera, la regla Rescate abre la conversación. El aviso «Conversation was reopened by Automation System» es la red de seguridad funcionando.

Una vez abierta, la conversación aparece en la bandeja principal y también en Desatendido, la vista de las conversaciones que ninguna persona respondió todavía:

El contador junto a Desatendido es la alarma de tu equipo: si hay un número ahí, hay un cliente esperando a una persona. Y como la conversación ya está abierta, la IA no va a seguir respondiendo. Ahora le toca a tu equipo.

Si algo no funciona

¿Tu problema no está en esta lista? Búscalo en el Centro de soluciones, que reúne los de todos los manuales.

• La IA no responde nada — tres causas posibles. Revisa si estás probando en una conversación que ya estaba abierta, si alguna regla instantánea lleva Abrir conversación, o si el escenario solo pide etiquetar. Para confirmar si es una regla, desactívala con su interruptor Activo y vuelve a probar.
• Responde, pero no la veo en la bandeja principal — es el diseño. Mientras la IA atiende, la conversación vive en Pendiente. Usa la carpeta del paso 4.
• No se pone la etiqueta — revisa que el nombre esté escrito igual que en Ajustes → Etiquetas, y que la herramienta esté en negrita dentro del escenario.
• Tiene la etiqueta pero no el equipo — es la regla. Comprueba que el evento sea Conversación actualizada y que la condición use la misma etiqueta.
• Pido una persona y la IA no hace el traspaso — revisa la descripción del escenario 2 y prueba con una frase directa: «quiero hablar con un asesor». Si con esa frase funciona, amplía la descripción con las formas en que escriben tus clientes.
• La IA hace el traspaso demasiado pronto — al revés: la descripción del escenario 2 es demasiado amplia. Hazla más concreta.
• La red de seguridad corta a clientes que seguían conversando — sube el tiempo de espera.
• Funciona, pero el equipo no se entera — revisa que la regla tenga la acción de correo y que los agentes del equipo tengan un correo válido en su perfil.

Una vez que funcione

El mismo patrón sirve para cualquier otro caso. Para un escenario de reclamos, por ejemplo, crea la etiqueta reclamo, un escenario que la ponga y una regla que la asigne al equipo que corresponde. Una etiqueta, un escenario, una regla.

Y revisa la carpeta de vez en cuando: lo que se queda mucho tiempo en Pendiente es justo lo que tu IA todavía no sabe resolver. Cada vez que veas un patrón que se repite, escribe el escenario que falta.