Automatización: reglas que trabajan por ti

Una regla de automatización es una instrucción que Tulogica ejecuta sola, sin que nadie esté mirando. Se lee como una frase: cuando pase esto, si se cumple aquello, haz esto otro.

Etiquetar conversaciones, repartirlas entre equipos, avisar por correo, cambiar prioridades: todo lo que hoy haces a mano cada día, una regla lo hace por ti.

Dónde están

En Ajustes›AutomatizaciónModo Experto.

Fíjate en esas pestañas: Se ejecutan al instante y Se ejecutan después de una espera. Es la primera decisión que vas a tomar, y la explicamos en un momento.

Las cinco partes de una regla

Pulsa el botón de crear y se abre este formulario. Siempre es el mismo:

1. Nombre y descripción — para ti. Ponle un nombre que se entienda dentro de seis meses.
2. Cuándo debe ejecutarse — al instante, o tras una espera.
3. Evento — qué tiene que pasar para que la regla se revise.
4. Condiciones — el filtro: a qué conversaciones aplica.
5. Acciones — qué hace cuando todo encaja.

Al instante o tras una espera

Esta elección cambia por completo para qué sirve la regla, y la segunda opción es la que más gente pasa por alto.

• Ejecutar al instante — actúa en el momento en que ocurre el evento, si se cumplen las condiciones. Es lo normal para clasificar y repartir.
• Ejecutar después de una espera — vigila durante un tiempo y solo actúa si nada cambió. Si la situación se resolvió sola, la regla se omite.

La de espera no pide un evento: pide una condición de espera, que se arma con cuatro campos.

• Cuando — qué vigilar. En el ejemplo, «la conversación permanece en un estado».
• El estado es — cuál. Aquí, Pendientes.
• Durante — cuánto. 10 minutos.
• Bandeja de entrada — en qué canal aplica.

El evento: cuándo se revisa

• Conversación creada — entra un mensaje de alguien por primera vez. Para dar la bienvenida o clasificar de entrada.
• Conversación actualizada — cambia algo en ella: una etiqueta, la prioridad, el estado. Es el evento más útil, porque es el que permite reaccionar a una etiqueta puesta después.
• Conversación Resuelta — alguien la cerró. Para pedir una valoración o mandar un resumen.
• Mensaje creado — con cada mensaje nuevo, del cliente o tuyo.
• Conversación abierta — se reabre una que estaba cerrada.

Las condiciones: a quién aplica

El filtro. Sin condiciones, la regla se aplicaría a todo; con ellas, apuntas exactamente a lo que quieres. Cada condición se arma en tres partes: el dato · el operador (Igual a / No igual a) · el valor.

Al pulsar el primer campo se abre la lista de datos por los que puedes filtrar. Es larga, pero tiene buscador:

Estas son todas las condiciones, agrupadas según de dónde sale el dato:

Las que vas a usar el 90% de las veces

Etiquetas es la más potente: es la que conecta el trabajo de tu equipo, o de la IA, con la automatización. Bandeja de entrada sirve para que una regla aplique solo a WhatsApp o solo a Instagram.

Con Añadir condición encadenas varias. Se combinan con Y (se tienen que cumplir todas) o con O (basta una).

Las acciones: qué hace

Lo que la regla ejecuta cuando todo encaja. Puedes poner varias en la misma regla:

La lista de acciones funciona igual que la de condiciones, con buscador arriba:

Son diecinueve. Agrupadas por lo que hacen:

Las más usadasCon cuidado si tienes IA atendiendo

«Abrir conversación» merece párrafo propio

Parece una acción inofensiva —saca la conversación de Pendiente y la devuelve a la bandeja principal— y por eso se pone en todas partes. Pero hace algo más, y nadie lo avisa:

Su sitio natural es la regla de espera: «si a los 10 minutos sigue en Pendiente, asígnala al equipo y ábrela». Ahí es exactamente lo que quieres — le diste su oportunidad a la IA, no la resolvió, entran las personas. Si no tienes IA atendiendo ese canal, úsala donde quieras: no hay a quién apagar.

Tu primera regla, paso a paso

La más útil para empezar: que las conversaciones etiquetadas vayan solas al equipo que corresponde, con aviso por correo. Así queda la regla completa:

1. Nombre: «Clientes nuevos al equipo de soporte». Que se entienda dentro de seis meses.
2. Cuándo: Ejecutar al instante.
3. Evento: Conversación actualizada — porque la etiqueta se pone después de crearse.
4. Condición: Etiquetas · Igual a · clientenuevo.
5. Acción: Asignar equipo · soporte.
6. Segunda acción: Enviar un email al equipo · soporte, con un mensaje corto que diga dónde mirar.
7. Pulsa Crear y pruébala etiquetando una conversación a mano.

Ya guardada

En la lista tienes el interruptor para desactivarla sin borrarla —muy útil para probar si una regla es la que está causando algo raro— y tres botones: editar, duplicar y borrar.

Otras tres que funcionan bien

• Rescate de olvidadas — Cuándo: tras una espera · La conversación permanece en Pendientes durante 10 minutos · Acciones: Asignar equipo + Abrir conversación. Se cancela sola si alguien la atendió.
• Separar por canal — Evento: Conversación creada · Condición: Bandeja de entrada · Igual a · WhatsApp · Acción: Añadir etiqueta whatsapp. Después puedes filtrar y medir por canal.
• Pedir valoración — Evento: Conversación Resuelta · sin condiciones · Acción: Enviar mensaje con tu pregunta de satisfacción.

Cómo no liarte

• Una regla, una cosa. Es tentador meter ventas, soporte y facturación en la misma regla con condiciones encadenadas. No lo hagas: tres reglas separadas son más fáciles de entender, de probar y de arreglar cuando algo falla.
• Nómbralas como frases. «Las de ventas van al equipo de ventas» se entiende; «Regla 3» no.
• Pruébala en cuanto la crees. Etiqueta una conversación a mano y comprueba que pasa lo que esperabas. Si esperas a mañana, no vas a saber cuál de las cinco reglas nuevas falló.
• Ve de una en una. Crea una regla, úsala unos días, y recién entonces crea la siguiente.
• Cuidado con las reglas que se muerden la cola. Si una regla añade una etiqueta con el evento Conversación actualizada, y otra reacciona a esa etiqueta añadiendo otra, puedes montar un bucle. Revisa que una regla no dispare a la que la disparó.

Si algo no funciona

¿Tu problema no está en esta lista? Búscalo en el Centro de soluciones, que reúne los de todos los manuales.

• La regla funciona pero la IA dejó de responder — tu regla lleva Abrir conversación al instante y eso le quita la conversación a la IA. Quítala de ahí y pásala a una regla de espera. Para confirmarlo, desactiva la regla con su interruptor Activo y escribe otra vez desde el celular.
• La regla no se ejecuta nunca — casi siempre es el evento. Si depende de una etiqueta, tiene que ser Conversación actualizada, no creada.
• No encuentra la etiqueta — compara letra por letra el nombre en Ajustes → Etiquetas con el de la condición. Mayúsculas y tildes cuentan.
• No aparece el equipo en la acción — no existe todavía. Créalo en Ajustes → Equipos.
• Se ejecuta en conversaciones que no debería — le faltan condiciones. Añade una de bandeja de entrada o de estado para acotarla.
• La regla de espera nunca actúa — es su comportamiento normal si la situación cambió durante la espera. Compruébalo dejando una conversación sin tocar todo el periodo.
• Asigna al equipo pero nadie la toma — no es la regla: es el equipo, que tiene auto asignar desactivado.

El paso siguiente

Con esto ya puedes automatizar a partir de etiquetas que tu equipo pone a mano. El salto grande es que la etiqueta la ponga sola la inteligencia artificial, leyendo lo que el cliente escribió: entonces la cadena entera funciona sin que nadie toque nada. Lo tienes en el manual Escenarios.